始末書-２（1/27-2）

平成19年1月26日午後3時50分頃、［黒］の子レジ側で50代の女性を接客した際、お客様がＤを指定したにも係わらず、「同じ物を」というのを勝手に直前に買われたＢと思い込み、それを販売してしまいました。お客様が何と「同じ物」を買い求められたのかきちんと確認せず、更に、私自身「同じ物」とお客様と同じ言葉を使い、商品名をお客様に対してしっかり確認を取らなかったことで、今回の販売ミスが起こったと思います。

接客において、お客様がおっしゃった言葉と同じ言葉を用いるのが基本ですが、表現が曖昧な場合は、お互いが正しく認識できる表現（今回の場合は商品名）を用いることで防ぐことが出来ると思います。更に、これまで通り購入時、レジ入力時、商品のお渡し時に、それぞれ声に出して商品名（個数含む）を復唱することで、間違いやお客様とのズレが無くなると思います。今回の場合「同じ物」と表現してしまった事が大きな要因なので、今後は、絶対にこのような曖昧な言葉・表現はしないようにします。基本は大切ですが、応用力の欠如が今回のクレームの要因とも言えますので、応用力をもっと身に付けるように努力します。


※提出する始末書の内容です。
原文のままです。
謝罪の言葉を入れないところが、ミソです♪（ぁ

始末書（1/27）

今日は中央で、販売だった。
１日通して販売ってのは、久しぶりな気がする。

昨日［黒］に入ったとき、Ｃは間違いを犯したらしい。
お客様は、Ｄを追加で３箱頼んだらしい。
でもＣは、Ｂを３箱渡してしまった。
後からお客様から連絡があり、本社の社員が届けに行ったみたい。
販売の時間帯から、Ｃが接客したのは間違いない。
思い当たるお客様が、１組いる。
初めにＢを１箱買われて、連れの方としゃべった後、追加をしてきた。
「同じの、あと３箱くれる？」
でＣは、
「同じのを、あと３箱ですね？ ご追加ありがとうございます。」
って応えて、Ｂを３箱売った。
そして、連れの方が
「私にも３箱ちょうだい。」
と言われたので、
「先ほどの方と同じのでよろしいですか？」
と聞いた。
お客様はハイって返事したので、ＣはＢを３箱売った。
どっちのお客様からクレームがあったのかは分からないけど、この２人のどちらかだと思う。
Ｃは、同じ物っていうから同じ物を売った。
でも、クレーム。
まあ確かに、きちんと商品名を口にしなかったＣに、大きな責任がある。
ここは潔く、自分のミスを認めなくちゃいけないな。

でも、あのお客様方、Ｄのダミーが無いほう

もったいないよな（1/26-2）

閉店後、倉庫で締め作業をやるんだけど。
その中で、［月］から帳票類をもらってくるっていう作業があるんだ。
Ｃはまだ、３回くらいしかやってなくて、今日はたまたま取りに行くことになった。
んで、［月］のドアを開けたら、目の前に口の開いたゴミ袋が。
で、その中には、売り物のブリュレの残骸が・・・。
Ｔ宮さんに
「これ、ホンモノですよねぇ？」
て聞いたら、
「うん、見本で飾ったヤツ。」
と返事が。
ホンモノを使うなんて、なんかすごいよ。
てか、終わったら捨てるなんて、もったいないよなぁ。
まあ、今回のは賞味期限切れのを使ったらしいんだけど。
やっぱ、モッタイネー！

お近づき（1/26）

今日は、初めは中央で物流だった。
２番から戻ったら、［黒］に行くように言われ、１時間ちょっと販売を手伝った。
［黒］から戻ったら、物流から外され、販売に回った。
８時に［３］に行って、片付けの手伝い。
９時に［京］に行って、やっぱり片付けの手伝い。
［３］も［京］も、何度も片付けの手伝いしたことあるんだけど、１日に両方をやるのは、滅多にないんだ。
今日は色んなとこ回ったなぁ。

久しぶりに、Ｔ橋さんと仕事した。
作業中、彼はボールペンを無くしてしまったらしい。
「ちょっと貸してくれませんか？」
ってきかれたんで、Ｃは予備のボールペンを渡した。
長さ８センチくらいの、短いヤツ。
慣れないと、ちょっと使いにくいんだけどね。
まあ、話のタネになるし。
プレゼントしちゃいました。
てか、Ｃとしては、彼と絡めればそれでいいのさ。

まだあるんで、欲しい人はＣと絡んでください♪

警察（1/25）

今日は、中央で物流だった。
てか、後半は結構販売もしたけどね。

３番のとき、また警察に捕まった。
20代後半くらいの刑事が
「警察ですが。これからどこへ行くんですか？」
もう、またかよ・・・。
Ｃは努めて明るく、さわやかに

「駅で働いてて、今から休憩に行くとこですが。」
と返した。
刑事は、
「ああそうでしたか、すみませんでした。」
と言って、その場を去ってった。

警察が片っ端から声をかけてんなら、いつも駅にいるし当たるのは仕方ないかもしれない。
でも、絶対ターゲットを絞ってるハズ。
Ｃって、そんなに犯罪者みたいな顔してんのか？