始末書-２（1/27-2）

平成19年1月26日午後3時50分頃、［黒］の子レジ側で50代の女性を接客した際、お客様がＤを指定したにも係わらず、「同じ物を」というのを勝手に直前に買われたＢと思い込み、それを販売してしまいました。お客様が何と「同じ物」を買い求められたのかきちんと確認せず、更に、私自身「同じ物」とお客様と同じ言葉を使い、商品名をお客様に対してしっかり確認を取らなかったことで、今回の販売ミスが起こったと思います。

接客において、お客様がおっしゃった言葉と同じ言葉を用いるのが基本ですが、表現が曖昧な場合は、お互いが正しく認識できる表現（今回の場合は商品名）を用いることで防ぐことが出来ると思います。更に、これまで通り購入時、レジ入力時、商品のお渡し時に、それぞれ声に出して商品名（個数含む）を復唱することで、間違いやお客様とのズレが無くなると思います。今回の場合「同じ物」と表現してしまった事が大きな要因なので、今後は、絶対にこのような曖昧な言葉・表現はしないようにします。基本は大切ですが、応用力の欠如が今回のクレームの要因とも言えますので、応用力をもっと身に付けるように努力します。


※提出する始末書の内容です。
原文のままです。
謝罪の言葉を入れないところが、ミソです♪（ぁ