誠意（1/4）

今日は［月］で、販売だった。

ちょっとしたクレームがあった。
商品の中に髪の毛が入っていたらしい。
お客様がＣに言ってきて、Ｃは「申し訳ございませんでした」と頭を下げた。
「よろしければ、別の物と交換させて頂きます」
そう申し出ると、
「もう捨てたからいい」
とのこと。
とりあえず何度か謝り、終了した。

その後、社員に報告したら、
「交換するなんてマニュアル、無いわよね。
勝手なことしないで。
交換なんかしては駄目よ。」
と、言われてしまった。
確かに不良品交換のマニュアルはなかったかもしれない。
でも、不都合品があれば、普通は交換するものだよね。
その上で、本当にこちらの落ち度で髪の毛が入ったのか、どの段階で入ったのか、原因を追求する。
そして改めて、お客様に報告と今後の対策を説明して納得してもらうものじゃないんだろうか。

Ｓ川マネージャーに怒られた後、今度は店長に怒られた。
「今回一番悪かったのは、何かしら？」
Ｃは答えた。
「社員に代わらず勝手に処理したことですか？」
そしたら、店長は、
「いいえ、誠意がなかったことよ。
髪の毛が入った、では交換します。
全然誠意がこもってないわよね。」
どうやら、頭を下げて、代替え品をお渡しすることは、誠意ではないらしい。
じゃあ、どうすることが誠意なんだ？
土下座でもすれば、誠意がこもるのか？
どうやら「髪の毛が入ってました、でも謝らないし代替え品も渡しません」てほうが誠意があるらしい。

この会社、大丈夫か？